“清荷班组”隶属于济宁曲阜机场有限公司旅客服务部，现有职工22人，主要承担乘机手续办理、旅客问询、行李服务等工作。清荷班组坚持党建引领，秉承“真情服务”理念，以文明创建活动为载体，不断满足旅客多方面、多层次、个性化的服务需求。2022年“清荷班组”共收到旅客感谢信52封、锦旗5面，连续三年荣获济宁曲阜机场有限公司“标杆班组”荣誉称号。

一、持续深化服务品牌建设

（一）立足济宁地方文化特色，全力打造“儒韵济宁、和悦出行”服务品牌。先后组织开展“福上云端”“暖冬行动”等系列志愿服务活动，推出“首乘畅行”“无陪儿童安心飞”“长者优先”等系列服务产品，对外展示“孔孟之乡、礼仪之邦”的窗口形象，持续提升服务品质，不断提高机场服务品牌影响力、知名度。

（二）着力提升行李运输服务水平。推出“从舱门口到家门口”服务项目，减轻旅客出行负担。同时持续开展行李运输保障专项整治活动，细化收运、分拣、装卸等环节操作要求，强化行李进出港操作规范，降低行李差错率。2022年度继续保持机场人为原因造成的行李破损率0记录。

（三）全面推进便捷化服务。对接“民航旅客遗失物品统一查询平台”，借助平台发布失物招领信息，规范遗失物品的管理，提高认领效率；编制《一站式乘机指南》，为首次乘机旅客提供一站式服务；优化中转旅客办理流程，提升中转行李联运效率，提供一票到底、行李直挂服务，进一步打造旅客中转便利化服务。

二、不断提升真情服务质量

（一）扎实开展服务质量提升活动。清荷班组坚持常态化开展服务质量提升活动，每月不定期发放《旅客满意度调查问卷》，调查了解旅客出行需求和服务满意度，针对旅客反馈意见，深入分析研究，聚焦服务痛点、难点，建立了规范完善的服务质量管理长效机制，2022年度旅客满意度97.8%。

（二）不断优化服务细节。开展“欢度春节”“情暖中秋”“为祖国庆生”等节日主题活动10余次，积极弘扬传统文化，营造浓厚的节日氛围。不断优化服务细节，全面升级服务品质，持续推行“5米关注、3米微笑、1米问候”服务标准，在落实“首问负责制”基础上，主动帮扶老弱病残孕旅客，为其提供便捷暖心服务。

（三）打造放心乘机环境。在疫情防控工作中，清荷班组以实际行动诠释责任担当。不仅严把济宁的空中门户，在生活中也积极响应政府号召，利用个人休息时间参与到社区、村镇等防疫一线工作，承担起巡逻、物资配送、核酸检测等工作，为社区、村镇等居民提供各类便民服务，展现济宁民航人的社会责任和担当。